文档工作视角下的企业知识管理实践思考
时间：2011-04-06 10:36:12
来源: 《档案学通讯》 作者：蔡娜 吴开平
作为现代管理理念的重要创新，知识管理应当成为文档工作的重要发展方向。从文档工作实践的角度，必须找准实施知识管理的突破口，做好企业知识管理的重要基础性工作，如有效集成各类文献资源，提高文档管理工作水平，构建符合用户需求的各种企业知识库等。[摘 要] 作为现代管理理念的重要创新，知识管理应当成为文档工作的重要发展方向。从文档工作实践的角度，必须找准实施知识管理的突破口，做好企业知识管理的重要基础性工作，如有效集成各类文献资源，提高文档管理工作水平，构建符合用户需求的各种企业知识库等。
[关键词] 文档工作 知识管理
[分类号] g27；f27
abstract: as an important innovation of modern management concept, knowledge management should become an important development trend. from document work practice’s point of view, we must capture the breakthrough point to implement knowledge management and do well important basic works of enterprise knowledge management. for example, to integrate several kinds of literature resources, to improve document management work level, and to construct several kinds of enterprise knowledge base.
keywords: document work; knowledge management
一、关于企业知识管理实践的反思
随着知识经济时代的到来，知识和知识管理的重要性更为凸显。知识的进展改变了管理的理念。知识管理在历史上曾被当作信息管理的一个阶段。近年来，知识管理逐渐从信息管理中独立出来，形成一个崭新的管理领域。由于知识管理是管理领域的新生事物，许多学者都从不同的角度对它进行理解与阐述，因此目前还没有一个被大家广泛认可的定义。我们可以将知识管理定义为：通过对知识本身、知识流程以及与知识有关的各种要素的科学管理，有效积累知识，促进知识共享与传播，致力提供优质高效知识服务，从而利于提高组织知识创新能力与核心竞争力。作为知识经济时代发展的依托和知识创新的手段，知识管理引发了管理及管理科学巨大而深刻的变革与创新。知识管理的基本观点是：知识具有价值，知识能够创造价值，共享能够实现知识价值增值，应当把知识作为一种不同于数据、信息的资源进行管理。知识管理的核心是通过对知识本身的管理和对知识基本过程（包括知识生成、收集、整理、挖掘、传播、共享、应用和创新等），以及对与知识有关的各种要素（包括知识组织、知识设施、知识技术、知识人员、知识制度和知识环境等）的管理，充分挖掘知识的内在潜力，促进知识的全面共享，提高社会创新能力。
知识管理对有效积累和传播企业知识，实现知识共享，促进知识创新，提高企业的核心竞争力有着重要意义。知识经济时代，许多企业为了有效应对内外部严峻挑战，纷纷采用绩效管理、流程管理、知识管理等等现代管理理念，努力实施扩大规模、资产重组、机构调整、薪酬改革等等多种改革，大力推动企业信息化建设，致力提升企业核心竞争力。当前，知识管理被某些知识管理研究机构和研究者、知识管理9001cc金沙的解决方案提供商等肆意夸大，甚至吹捧成“包治百病的灵丹妙药”。有的仅仅从知识管理研究的角度看待知识管理，而没有结合实际情况，没有充分考虑到现有的工作基础，如文档管理（包括文件档案管理、图书情报管理）等是知识管理的重要组成部分。知识管理也成为了一种玄之又玄的理论，让不少人觉得无从下手，找不到实施知识管理的突破口。每个机构都是怀着美好憧憬去开展知识管理，然而达到预期目标的却少之又少。这不仅让部分人对知识管理产生了怀疑，发出了“知识管理是个骗子”的感叹，也使部分机构望而却步。有学者这样概括我国十年的知识管理实践：“观望者多，行动者少”，“失败者多，成功者少[1]。据有关统计，尽管国内有88%的机构认为有必要制订知识管理战略规划，但是只有36%的机构表示已经制订了明确的规划，知识管理依然处于叫好不叫座的尴尬境地。而在实施知识管理的企业中，17.71%的被调查企业认为该企业的知识管理实践取得明显财务收益，而许多业界专家认为，实施知识管理的成功率仅有15%[2]。为何知识管理实践的成功者少之又少？其中的原因值得深思。
在企业内部实施知识管理战略，可能涉及到组织系统的机构、制度、流程、人员、经费、技术、文化等因素。不同行业、性质和特点的企业，知识管理战略是不同的。在一个稍具规模的企业里面，不同的部门实施知识管理一定要考虑具体部门的实际情况而制定相应的方式。例如，施乐在实施知识管理的过程，针对销售部门和维修部门分别实施了不同的知识管理办法。这也给国内欲实施知识管理的企业做出了表率。在实施知识管理的过程中，企业必须在制定了企业整体知识管理策略、引进了知识管理系统之后，根据各部门的实际情况进行一定范围的调整，以真正适合部门的需要，完成部门的知识管理。总之，知识管理战略的实施是一个复杂的系统和漫长的过程。企业成功实施知识管理的关键，仍然是从大处着眼、小处着手，从基础性工作寻找着力点。
二、知识管理是文档工作的重要发展方向
作为一种管理理念，知识管理除了在企业领域得到深入研究和成功应用外，还开始广泛应用于社会领域，如政府知识管理、公共知识管理等。知识管理及应用也成为包括图书情报文献学在内的各学科领域关注的热门课题，并对其产生深远的影响。在第十三届国际档案大会上，加拿大档案学者特里?库克就提出“一种以来源为中心，以知识为中心”的“后保管模式”[3]。这一模式无疑兼顾了档案工作的特点，并借鉴了知识管理的理念。在2001年的“21世纪的社会记忆——中国首届档案学博士论坛”国际学术研讨会上，著名的英国档案与文件管理专家迈克尔?库克在演讲和论文中指出：“我们可以宣布自己已经步入知识管理领域，知识管理也是整个档案界未来的重要发展方向”[4]。近年来国内的一些档案学者逐渐认同了这一观点，并加强了知识管理领域的研究，如张斌博士认为：“企业档案管理创新的根本方向在于知识管理”[5]。在实践中，一些企业文档部门充分发挥自身的优势，借助新形势下提供的发展契机，积极参与推动企业知识管理的有效实施，为企业科研生产与管理决策提供知识服务，如韶关钢铁集团公司等单位以知识管理为取向的企业文档工作改革取得了较为显著的成效，彰显了知识管理是文档工作的重要发展趋势。
值得注意的是，现代管理理念与现代化技术相生相依、互相促进。知识管理作为一种现代管理理念，必须借助现代化技术才能充分发挥其效用。例如，许多先进管理理念在文档部门的实施，都需要以档案信息化为基础和载体。我们要在文档部门开展知识管理、提供优质高效的知识服务，都需要数字档案系统、数字资源、网络环境等等的支撑。反过来，档案信息化建设也需要树立和运用现代档案管理理念。因为，在信息化背景下，企业档案管理的对象、手段、流程、方式方法等都有别于传统，要求变革管理思想，树立全新管理理念。否则，如果不能建立和运用信息化条件下的现代档案管理的理念，信息化技术的优势就难以充分发挥，档案信息化就难以取得预期的成效，甚至无从谈起。
此外，我们认为，知识管理和数字图书馆、数字档案馆能够而且应该相互交叉融合。在企业内部，分别独立建设数字资源中心（包括数字图书馆和数字档案馆）和知识管理系统既浪费资源，又不符合系统建设集约化、集成化的原则，容易造成“信息孤岛”，不便于用户的使用，不利于最大化发挥二者的作用。企业数字知识中心的建设应以知识管理理念为指导，有效集成企业所拥有的文件、档案、图书、情报等各类知识资源，重点建设企业各类知识库，提供知识导航、挖掘、开发和服务等手段，体现企业知识积累、知识应用和知识共享的知识管理目标，具备知识管理功能，满足领域内的知识管理要求，成为企业知识资源管理与知识服务平台；而知识管理的实施也以企业数字资源中心为重要载体和平台。基于知识管理的企业数字资源中心是企业实施知识管理、实现知识管理目标的重要手段，也是文档部门参与企业知识管理的重要途径。这种知识管理型数字资源中心是现代文档管理技术与管理理念发展的集大成者，具有较强的前瞻性与科学性。
三、企业文档部门开展知识管理的措施
企业知识管理战略的成功实施，需要对企业的战略目标、管理、技术、人员、资金、业务流程、知识流、文化、制度体系等等进行全面准确的评估，始终坚持“以人为本”的管理原则，了解阻碍企业实施知识管理的因素与环节，明确企业知识管理目标，并据此选择合适的知识管理实施策略，制订相应的知识管理实施方案，挑选合适的知识管理工具等等。如何从文档管理部门的角度，开展企业知识管理的工作，是值得企业档案工作者认真思考的问题。在实践中，企业文档部门应该顺应并参与企业变革，从企业信息流和知识流的有效监控、高效有序运动提出合理化建议，深刻理解企业变革对文档工作提出的新要求，并据此作出相应的调整，从而为企业提供优质高效的知识服务和知识支持，保障企业知识资源的系统完整与安全可靠。
然而，由一个服务性质的、手中无实权的部门——企业文档管理部门独立承担实施企业知识管理战略，显然难度极大。但是，即使在没有启动知识管理型数字资源中心的背景下，在企业没有全面实施知识管理战略的情况下，企业文档管理部门作为一个显性知识资源的管理者，应充分发挥自身优势，本着先重后轻、先急后缓、先易后难、分步实施的原则，争取尽快取得实际成效，及时地展示知识管理成果，以获得领导的肯定与支持、兄弟部门的认同与协助，这样才能有力推动知识管理工作的稳步前进。
1．重视各类知识资源的科学规范管理。
图书、情报资源是企业科研生产、管理决策的重要参考，是不可或缺的外部显性知识资源。企业文件是企业在科学研究、工程设计、生产制造和经营管理活动中直接形成的信息记录，也是企业实施管理的工具、开展设计制造的依据。企业档案是由具有保存价值的企业文件转化而来的，企业各项活动的真实的历史记录。它主要包括科技档案、文书档案、财务档案、合同档案、人事档案等类型，其中的科技档案更是企业的智慧结晶、知识沉淀和知识成果的集中体现。可见，企业文件和档案是企业内部的最重要的显性知识，蕴含着丰富的知识，具有记载和储备知识的功能。因此，以图书、情报和文件档案为管理对象的文档管理工作也就成为知识管理的重要基础工作，是知识管理工作的重要部分。国内外企业知识管理成功案例也充分说明，文档管理工作是企业知识管理的重要基础性工作。
因此，企业实施知识管理战略，首先要重视文献资源尤其是核心知识资源的科学规范管理，保证归档文件的系统完整、安全可靠与长期可读。当前，随着以cad、oa、erp、crm、pdm等为代表的企业信息化工程的不断推进，电子文件大量产生并成为重要的信息资源。正如国家档案局原局长、中央档案馆原馆长毛福民在政协十一届一次会议上的提案中指出：“电子文件是数字时代人类活动的主要记录，是人类文明的重要载体，电子文件的大量流失，严重威胁中华文明的传承”[6]。电子文件是企业信息化建设的产物，电子文件管理水平制约企业信息化建设发展。因此，在新形势下，重视知识资源的科学规范管理，就要特别重视企业电子文件的科学规范管理，提升企业电子文件管理水平，促进电子文件管理与企业信息化建设的良性互动，实现信息化建设的持续健康发展。规范科学的文档管理也是企业知识管理战略中相对容易实现的方面。文档管理经过长期实践，其理论方法、法律规范、技术手段都相对成熟规范。当然，全面实现知识管理目标，仅仅依靠传统文档管理是无法达到的。
总之，各类知识资源的科学规范管理不仅对全面真实反映企业发展历程、维护企业集体记忆的完整有着重要意义，而且对有效积累和保存企业知识，维护企业合法权益，保护企业知识产权，实现企业知识共享，提供有效信息服务，保持企业核心竞争力等方面都起到了重要基础保障作用。
2．重点构建符合用户需求的各种知识库。
知识库是从用户角度出发进行组织建设、集中存储企业各种显性知识的数据仓库[7]。建立有效的知识库，将会促进企业内部知识的共享与传递，增进企业员工之间的合作，刺激知识创造和创新活动；帮助管理专家管理知识，减少不必要的重复劳动和资源浪费，更好地监督和控制企业业务活动，并有助于提高企业运营效率。为了保障知识库资源的稳定可靠持续增加，必须制订全面的知识资源收集制度体系，明确各类知识资源的收集的范围、时间、要求、责任人等。
为了构建符合需求的企业知识库，一方面，要立足用户需求，紧紧围绕企业科研生产、管理决策等核心工作，尤其是重点项目、重大事件的需求，按照主题或专业等多种分类原则，搜集相关信息，采用视图管理等多种方式对文档管理工作中已建立的各类文献数据库进行分类组织整理，形成一个个细化的主题或专业知识库。例如，按照项目、设计阶段、专业/主题相结合的方式，逐层分类组织各种知识资源，使用户登录后便能直接利用所需知识。另一方面，要有效整合文件档案、图书情报文献、员工信息等等内外部各种知识资源，从用户需求的角度来构建各种知识库。部分知识库的建立，需要其他部门的积极配合。构建知识库，还需要制订完善相关管理制度。例如，明确规定员工外出参加学术交流或专业培训回来后，只有将交流或培训材料移交到信息资源管理部门，才能报销出差费用。各部门举行的专业培训，也应该复制一份培训教材移交到信息资源管理部门；聘请老专家编写设计规范，摄录专家培训授课过程，建设培训资源库等。需要建立的知识库主要包括：企业历史库、培训资源库、案例知识库、部门/专业知识库，竞争情报库、企业文档库、图书资料库、标准信息库、专利信息库、政策法规库、规章制度库、员工信息库、专家库、客户知识库、荣誉资源库以及其他各种专题知识库，如下图所示：
企 业 知 识 库
企业历史库
部门/专业知识库
竞争情报库
图书资料库
标准信息库
专利信息库
企业文档库
案例知识库
政策法规库
规章制度库
专家库
员工信息库
培训资源库
客户知识库
荣誉资源库
以上各知识库之间不是完全独立的，应该通过统一管理后台、数据库结构等实现集成管理，通过相关或类似文献指引、标识知识单元、知识单元关联指引、跨库检索等方式实现集成化、智能化应用。
3．推动知识交流共享与知识创新
文档工作者除了主导绝大部分知识库的内容建设，负责提供知识共享技术与系统等硬件保障、保证系统正常运行外，还要推动制定政策鼓励知识交流共享与知识创新。同时，建设知识库尤其是某些专业性强的知识库，需要充分发挥专业用户的作用与积极性，创新传统的信息工作者“一肩挑”的信息资源建设模式。毕竟，基层信息资源管理部门的人员有限，且科技专业知识相对匮乏，全面、快速收集专业知识的技能有时逊于专业用户。因此，文档部门应该引导好和利用好专业用户的优势，树立一种全新的观念：专业用户既是本部门知识库的使用者，又是部门知识库的组织者、建设者，甚至管理者。例如，用户登录数字档案馆后，直接可以在本“部门知识库”里浏览、查阅部门内共享的专业知识，可以将认为有价值的知识文献等发布到“部门知识库”，以资共享交流，并可以审查评价本“部门知识库”的知识内容。文档工作者则负责保证知识库设施的正常运行，监督保证知识库内容的质量、深度、风格，并与公司的发展一致，其中包括知识信息的更新等。
结语
企业领导者、科技人员、管理人员应当正确理解知识管理的内涵，明确知识管理的意义与作用，这是是在企业全面成功实施知识管理战略的先决条件之一。当然，实施企业知识管理战略是一个复杂的系统和漫长的过程，需要从组织、制度、技术、文化、激励等方面积极探讨隐性知识显性化与交流共享的有效途径；确定企业中的核心知识、重要知识一般知识等所处的位置，编制企业专家知识地图、能力知识地图、专业知识地图、社会网络知识地图等；按照知识构建理论构建企业知识门户和部门知识门户；加强知识管理的培训、宣传与研究，创造实施知识管理的环境与氛围；文档部门内部也要注意开展知识管理等等。总之，企业内部员工的合作与学习是企业知识管理的基础。
注释：
[1] 徐拥军.企业档案知识管理模式——基于双向视角的研究[m].北京：中国档案出版社，2009：33.
[2] 吴庆海，夏敬华.好好学习——企业知识管理：从认知到实践[m].北京：中国铁道出版社，2006：289-290.
[3]特里?库克．1898年荷兰手册出版以来档案理论与实践的相互影响[c]．国家档案局，中央档案馆．第十三届国际档案大会文件报告集[m]．北京:中国档案出版社，1997:163.
[4]迈克尔?库克．档案职业走向和角色定位[c]．中国首届档案学博士论坛论文集编委会．21世纪的社会记忆——中国首届档案学博士论坛论文集[m]．北京：中国人民大学出版社，2001：262-293.
[5] 张斌.新经济时代的企业档案管理[m].北京：中国档案出版社，2007.
[6] 毛福民．建议将电子文件管理纳入国家信息化发展战略（全国政协委员毛福民在政协十一届一次会议上的提案摘要）[n]．中国档案报，2008-3-13(3).
[7] 张晓林.机构知识库的政策、功能和支撑机制分析[j].图书情报工作，2008(1) .